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ベインのネットプロモーター経営(NPS)の概要

ベインのネットプロモーター経営(NPS)

今回はベインのネットプロモーター経営について説明していきます。

 

この文章を読むことで、「ネットプロモーター経営の概要」と「NPSの評価方法・注意点」について学ぶことができます。

 

ネットプロモーター経営とは

 

ネットプロモーター経営とは、戦略コンサルティング会社のベイン・アンド・カンパニーが提唱している「顧客満足度」にフォーカスした経営手法になります。2000年代に入ってから謳われています。

 

アップル、GE、Facebook、アメリカンエクスプレスなど先進的な欧米企業において導入されています。

 

このネットプロモーター経営の特徴は、顧客満足度を測るために「NPS(Net Promoter Score):推奨者の正味比率」という指標を採用しているところにあります。

 

NPSとは、商品やサービス、ブランド、企業などに対するロイヤルティを測るための指標です。

 

顧客ロイヤルティとは「自社の商品やサービスを活用している顧客がどの程度好意を持っているか」を示しています。

 

NPSの数値が高い企業は高い事業成長率を保っており、NPSを導入することで収益向上を実現しようとする企業が増えています。

 

NPS

 

NPSとは、「あなたはこの商品を親しい友人や家族にどの程度すすめたいと思いますか?」という質問に対して0〜10点の11段階で点数を付けてもらうところからスタートします。

 

この質問が様々な企業で利用されています。気づかないうちに、皆さんも答えられたことがあるかもしれません。

 

現在、NPSは欧米の売上上位企業(フォーチュン500)のうち3分の1以上が活用していると言われており、この指標を計測し、日々サービスの改善に務めています。

 

NPSの評価・計算方法

 

NPSを計測するためには、上記質問に対して、0〜10点で評価してもらいます。

 

0〜6点:批判者

 

7〜8点:中立者

 

9〜10点:推奨者

 

として3段階に分類します。

 

NPSは「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた数値のことを指します。

 

つまり、推奨者が増えるほど数値が高くなり、批判者が減るほど数値が高くなるように設計されています。

 

ベインのネットプロモーター経営(nps)の概要1

 

NPS事例:アップルストア

 

アップルストアの使命は、「顧客の生活を豊かにすること」であり、その達成度合いを測るためにNPSが活用されています。

 

アップルストアの運営母体は、全ての顧客に最高の体験を提供するために多大な投資を行っています。

 

新入社員は、3週間のトレーニングを経て初めて顧客に対してひとりで接することが出来るようになります。

 

「当社を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか?」

 

と問いかける顧客調査を定期的に実施することで、ストアマネージャーに店舗のパフォーマンスに関するデータやコメントが絶え間なく届いています。

 

ストアマネージャーは、不満を持つ顧客全員に電話をかけ、何がいけなかったのか、どのようにすれば改善できるのかを究明することが求められています。

 

そして、電話の内容や顧客の声をスタッフに的確にフィードバックすることを日々行っています。

 

アップルストアは、「ネット・プロモーター・システム」の先進的な実践者だと言えます。

 

アップルがNPSのスコア測定を始めた2007年時点では同社は163の店舗を構えており、全体のネット・プロモーター・スコア(NPS)は58%であった。

 

その後、2014年にはアップルストアは320以上の店舗を構え、NPSは70%と非常に高くなっています。

 

まとめ

 

NPSを用いた経営手法は画期的、且つ、非常に強力な方法と言えます。

 

しかし、画期的であるがゆえに、今までの満足度調査との違いについてしっかりと認識しておく必要があります。

 

そのためには、以下の3つの観点に留意して取り組む必要があります。

 

@スコアは「批判者を減らし」「推奨者を増やす」ために活用する

 

ANPSの比較は他社との比較だけするのではなく、自社内で時系列的な比較も行う

 

BNPSの向上のためには会社全体で取り組む必要がある

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