カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM） その1
【カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）とは】
時代の移り変わりとともに、消費者の動向にも変化が表れています。
とくに、日本のような成熟した市場においては、従来型の宣伝手法をくり返しているだけでは、より多くの顧客を獲得することはできません。
たとえ多くの新規客を獲得できたとしても、優良顧客が離れてしまえば、結果的に売上も収益も低下してしまうのです。
そうした現状を加味し、顧客との関係性を構築することに重点を置いたマーケティング手法が「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）」です。
CRMは、特定の顧客にターゲットを絞り、継続的に関係性を築いていくという考えのもと、顧客生涯価値（ライフタイムバリュー）を重視するというのが基本的な戦略となります。
具体的には、より企業に利益をもたらしてくれる顧客を選別し、メリハリをつけたマーケティング活動を行うことで、重要顧客の獲得および維持を目的とします。
単価が低く、1度しか購入しない顧客に経営資源を投入するのではなく、高単価でくり返し購入してくれる顧客、あるいはクチコミを通じて企業の代わりに宣伝を行ってくれる顧客などに対し、積極的に働きかけていきます。
そうすることで、企業の収益が安定するだけでなく、経費の削減にもつながります。
あるデータによると、新規顧客の獲得は、既存顧客を維持するよりもおよそ5倍の費用がかかるとされています。
広告予算を削減するためには、必要以上に新規顧客の開拓を目指すのではなく、今いる優良顧客をいかにつなぎとめるかを考えたほうが得策なのですね。
CRMを考える際に欠かせないのが、さきほども登場した「顧客生涯価値（ライフタイムバリュー）」です。
顧客生涯価値を考慮しなければならない理由は、顧客の生涯を通じていかに価値を与えられるかという発想のもとに、長期的な付き合いを目指すことで、顧客満足とより多くの利益を模索することが企業の成長に不可欠だからですね。
かつてのように、ただより多くの消費者に対して広告を行うような手法では、成熟した市場で生き残ることはできません。
経営資源の無駄遣いという点に加え、さまざまな企業からの広告にふれている消費者は、プッシュ型の広告そのものに対して懐疑的な傾向が強いのです。
つまり、無差別な広告は効果が薄いだけでなく、むしろ製品や企業のイメージを低下させてしまう可能性もあるのです。
これが成熟した市場でなければ、いわゆる「顧客創造」のような1対多数のマーケティングでも効果をあげることは可能でしょう。
高度経済成長期のように、消費者の購買意欲も十分にあり、いいものを提供すればそれだけで売れていくような社会であれば、CRMを考慮する必要もないかもしれません。
それよりも、たくさんの広告を打つほうが得策でしょう。
しかし、日本の現状をみてもらえば分かるとおり、消費者の買い控えが進み、経済成長は鈍化し、市場も成熟している。
こうした状況では、優良顧客に対して効率よくマーケティング活動を仕掛けていかなければ、右肩上がりの成長を続けることはできないのです。
もちろん、現状維持を目指す企業がやがて衰退してしまうことは言うまでもありません。
必要なのは、発想を転換し、「顧客創造」から「顧客維持」へと方向性をピボットすることです。
既存の顧客に目を向ければ、そこに企業が継続的に成長できるヒントが見つかります。
どの顧客が自社の成長に寄与してくれているのか。
あるいは、どの顧客が自社の成長に貢献してくれていないのかを、しっかりと見極めることが重要となるのです。
現代では、インターネットやビックデータを活用すれば、それが容易にできるようになっています。
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